Pour compléter la série « coups de gueule » sur les compagnies aériennes, voici un petit carnet qui vaut son pesant de cacahuètes.
C’est une histoire d’avion sans pilote, de détournements d’avion à rebondissement, de bureaucratie et de contrôles dignes des pays de l’ancien bloc de l’Est (voire de Kafka), d’un homme qui marche sous la pluie, en plein milieu de la nuit et au milieu de nulle part, …
Bref, un scénario digne d’Hollywood.
Mais je vous préviens, cette histoire est longue. Je ne voulais pas la mettre en ligne mais certaines personnes ont insisté. D’autant plus que vous n’avez plus rien eu à vous mettre sous la dent d’amusant depuis quelque temps !
Donc voici le scénario.
J’avais un vol de Lima à Cancun avec un passage obligatoire par Miami. Normalement la durée d’un vol entre le Pérou et le Mexique est ± 5 heures. Grâce à American Airlines, le « travel-movie » durera plus de 23 heures.
Arrivé à l’aéroport de Lima à 4 h du matin, j’apprends que mon vol qui devait partir à 6 h aura 1 heure de retard. L’agent d’American Airlines exige aussi que je repaye la taxe d’aéroport car il croit que je ne l’ai pas payée. Je lui explique que j’ai un billet « tour du monde » et que toutes les taxes ont été payées à l’achat du billet (aucune autre compagnie ne me les a réclamées d’ailleurs). Rien à faire, il faut que je la paye et éventuellement que je demande un remboursement à American Airlines par la suite. En plus, malgré que je suis au Pérou et que je vais au Mexique, je dois payer la taxe en dollars américains.
Il me dit aussi que même si mes vols sont opérés par la même compagnie et que je vais au Mexique et pas aux USA, je dois récupérer mes bagages à Miami pour passer la douane américaine et me représenter ensuite au check-in pour les réenregistrer. Chouette. Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?
Finalement mon vol part avec 2 heures de retard. Mais à l’arrivée à Miami, l’avion ne peut pas se garer car comme nous sommes en retard, il y a un autre avion à notre place. Bref, on patiente encore ½ h sur le tarmac avant de pouvoir accoster et débarquer. Ensuite, puisque les USA ne respectent plus les zones de transit, je dois passer par la douane, donner mes empreintes, poser pour la photo, etc … Ensuite, nous avons encore du attendre 40 minutes avant de recevoir nos bagages. Ils avaient « oublié » de les débarquer (et ils osent le dire) !
Du coup, malgré que j’avais presque 3 heures d’escale, j’ai raté le vol pour Cancun de 5 minutes. On me dirige dès lors vers le guichet pour un autre vol. Le prochain est à 19h45. J’explique à la dame que cela va poser un problème car j’ai une réservation pour un hôtel sur l’île de Isla Mujeres et qu’à l’arrivée à Cancun, je dois me rendre en ville pour prendre ensuite un taxi jusqu’au port où je dois prendre le bateau. Avec cet horaire, je risque de ne pas avoir le temps nécessaire pour rejoindre le port pour prendre le dernier bateau. Elle essaye de me rassurer en me disant qu’à l’arrivée à Cancun, les services d’American Airlines organiseront un transport terrestre pour que je puisse rejoindre le port le plus vite possible et prendre le dernier bateau.
Comme dans l’avion venant de Lima (malgré le fait qu’on a atterri à 14h30, nous n'avons pas eu de repas sinon le petit déjeuner, je lui demande si au moins ils m’offrent le repas en compensation des désagréments. Elle me répond bien sûr avec un grand sourire et elle me tend un voucher avec lequel je peux aller manger dans tous les restaurants de l’aéroport. Quelle ne fut pas ma surprise en voulant commander une pizza. Le voucher était d’une valeur maximale de 10 dollars (6 EUR). J’avais tout juste assez pour m’acheter un Mac Donald. Généreux Américan Airlines. Pourtant, les prix des billets ne sont pas les moins chers !!!
Après 5 heures d’attente à déambuler dans l’aéroport merdique de Miami, je suis prêt à embarquer. 5 minutes avant le vol, on nous annonce que le vol aura une heure et demi de retard. Cette fois-ci, je suis certain de ne pas pouvoir prendre le dernier bateau pour Isla Mujeres. Je vais trouver l’hôtesse à la porte d’embarquement pour expliquer mon problème. Elle me propose de rester à l’hôtel à l’aéroport de Miami et de partir demain avec le premier avion, aux frais d’American Airlines bien sûr. J’accepte. De toute façon, je ne sais plus rejoindre Isla Mujeres. Mais après 2 minutes, elle me dit qu’elle ne peut pas le faire parce que mes bagages sont déjà en route pour être embarqués. Elle me dit alors que je dois prendre le vol et aller au guichet du service clientèle d’American Airlines à Cancun. Ils me fourniront une chambre pour la nuit à Cancun.
Beaucoup plus tard, on nous annonce dans un grand enthousiasme, comme si on nous faisait une faveur, que nous allons embarquer 15 minutes plus tôt. Super, on n’a plus que 1h15 de retard !!! On embarque. L’avion est poussé hors de la porte d’embarquement. Et puis … on attend … on attend … plus de 40 minutes. Et vous savez quoi ??? Incroyable !!! Il n’avait pas de pilote dans l’avion. On attendait donc qu’un pilote se pointe.
Finalement, un pilote embarque. Il nous annonce avec plein de gaieté que nous allons pouvoir décoller … quand la tour de contrôle nous trouvera une petite place entre les autres vols ! Mais, comme il nous le rappelle, soyons heureux et joyeux, c’est pour aller en vacances. Il nous fait même un peu d’humour en nous faisant croire qu’on doit débarquer pour une raison de bagages. Les bikinis … pèsent trop lourds. Les Americains présents dans l'avion rient à coeur joie. Je vous avoue que moi, à ce niveau là, je trouve que l’humour est un peu déplacé.
Bon, enfin, on décolle. Après une heure de vol, on approche enfin de Cancun. Mais le pilote nous annonce que suite à un problème d’électricité, l’aéroport de Cancun vient d’être fermé. On doit faire demi-tour pour atterrir à Mérida. A l’approche de Mérida, il nous dit que nous allons refaire demi-tour pour aller atterrir à Cozumel, une île au large de Playa del Carmen. En phase d’atterrissage à Cozumel, on remonte ! Finalement, l’aéroport de Cancun vient de rouvrir, on peut y atterrir.
Il est passé minuit quand on atterrit à Cancun. Après être passé par la douane mexicaine et avoir récupéré mes bagages, je vais donc au guichet du service clientèle d’American Airlines. Je ne suis pas le seul. Il y a plusieurs couples dont il manque une des deux valises ! Leurs vacances commencent bien !!! Ces Américains là ne rigolent plus du tout maintenant. J’espère au moins que le bikini est dans la bonne valise.
Lorsque mon tour vient, l’agent me dit d’abord qu’effectivement, suite à tous les problèmes rencontrés et à mon impossibilité de rejoindre mon hôtel, ils vont me proposer une nuit à Cancun. Et puis, …. eh non … il y a un problème. Elle ne peut rien faire car « Miami » n’a écrit aucune remarque dans mon dossier. Je lui montre le papier que le guichet de Miami m’a donné. Cela ressemble effectivement à ce que j’aurais du avoir mais en fait, ce n’est que l’adresse postale et le numéro de fax du bureau des réclamations à Miami. Je n’en crois pas mes oreilles.
Elle téléphone à son chef pour savoir si elle peut quand même faire le nécessaire. Le chef lui répond qu’il vient de quitter l’aéroport car l’avion était en retard et qu’il ne compte pas faire demi-tour. Sans sa signature, elle ne peut rien faire.
Elle m’annonce alors que la seule solution qui me reste est de prendre un taxi, de trouver un hôtel par moi-même (elle ne peut même pas m’en renseigner un) et de demander ensuite le remboursement à American Airlines.
Voici donc un exemple des services d’une des plus grandes compagnies de ce pays qui croit être un exemple de civilité. Après avoir mis ses clients dans les ennuis, American Airlines ferme boutique et se met sur la liste des abonnés absents. Malgré que tout est clair car tous mes vols sont renseignés « en retard » et qu’elle voit que je suis passé par les services de Miami, il manque un petit bout de papier ou une mention dans le dossier électronique.
Incroyable. Ils laissent les gens comme ça, au milieu de la nuit, dans un pays étranger qui n’est pas vraiment réputé pour sa sécurité. Pour ma part, heureusement que je connais le pays et que je parle un peu l’espagnol.
Mais l’histoire n’est pas terminée. Comme l’aéroport avait été fermé et que j’étais le dernier à sortir de l’aéroport, il n’y avait plus de taxi. Quelqu’un m’a proposé de me conduire dans le centre ville pour … 80 dollars et sans reçu bien entendu. J’ai donc refusé mais je me suis retrouvé à marcher avec mes bagages sous la pluie pendant 30 minutes, en plein milieu de la nuit et au milieu de nulle part, pour rejoindre la route principale. Encore bien que je connais la région ! Mais comme j’étais trempé, les quelques taxis ne s’arrêtaient pas. Je suis finalement allé dans une station d’essence pour demander de l’aide. Malheureusement, toutes les centrales de taxis étaient fermées. Impossible de commander un taxi. Finalement, après une heure, un taxi est venu faire le plein et à accepter de me prendre.
J’ai trouvé une chambre dans un hôtel du centre de Cancun et je me suis écroulé sur mon lit. Il était presque 4 heures du matin.
Bien sûr, le lendemain, j’ai préparé ma plainte et m’a demande de remboursement. Et vous savez quoi ??? On ne peut le faire que via leur site dans un formulaire qui ne vous permet que d’écrire un texte ultra limité. Depuis, aucune nouvelle.
Au bout du compte, quand il s’agit des plaintes, les Américains ne sont pas fortement différents des Chinois (voir le petit coup de gueule au Tibet).
Et, dans mon classement des compagnies aériennes pitoyables, American Airlines tient désormais le pompon.